В центре сюжета – Нина Анатольевна, одинокая и суровая начальница паспортного стола, которая всю жизнь посвятила кропотливой работе с документами. Она истово верит в силу бюрократии, знает все правила наизусть и требует идеального соблюдения регламента как от посетителей, так и от сотрудников. Но её размеренная жизнь резко меняется, когда в её доме появляется беспризорник Илья, отказывающийся называть свою фамилию. Нина решает помочь мальчику оформить документы, но сталкивается с непреодолимыми бюрократическими преградами – теми самыми, которые сама годами выстраивала перед другими.
Пытаясь разобраться в запутанной истории Ильи, Нина постепенно обнаруживает в себе чувства, которые давно похоронила под грудой циркуляров и инструкций. Её педантичный мир рушится, когда она начинает понимать, что за каждой справкой и бланком стоят живые люди со своими судьбами и проблемами. Маленький бунтарь Илья, сам того не осознавая, учит Нину видеть жизнь за рамками протоколов и инструкций, возвращая ей человечность и способность сопереживать. Вместе они образуют необычную пару – потерявшую веру в людей чиновницу и не доверяющего взрослым ребёнка, которым предстоит пройти непростой путь к взаимопониманию и, возможно, обрести то, что можно назвать семьёй.